Tenaga penjualan (salesperson) merupakan bagian terintegrasi dari organisasi yang menjadi garda depan penghasil revenue. Bertanggung jawab kepada dua pihak yakni manajemen dan pelanggan perusahaan. Demi menjaga kepuasan kedua belah pihak, tenaga penjualan terkadang harus bekerja terpisah secara fisik, psikologi dan sosial dengan manajer serta personel lain dalam perusahaan (Dubinsky, Jolson, Michaels, Kotabe, & Lim, 1992). Dengan demikian, terjadi kontras perbedaan pengalaman internal organisasi antara tenaga penjualan dengan personel lain di perusahaan. Perbedaan juga terjadi pada konformitas aturan perilaku.



Tenaga penjualan harus menghadapi dan bereaksi terhadap berbagai macam situasi eksternal yang unik setiap hari (Jolson, 1974). Berikut landasan studi teoretik mengenai atribut yang perlu diperhatikan dalam diri tenaga penjualan.



Teori Kepercayaan



Kepercayaan (trust) telah menjadi objek studi lintas disiplin termasuk psikologi, sosiologi, dan ekonomi. Konsep kepercayaan saat ini menerima perhatian yang besar dalam bidang manajemen dan pemasaran (Flaherty & Pappas, 2000). Kepercayaan telah dipandang sebagai persepsi akan kredibilitas (perceived credibility) dan kerelaan (benevolence) dari orang yang mempercayai. Konsepsi kepercayaan ini memiliki dua komponen: (1) kredibilitas objektif, atau derajat hubungan kemitraan yang dapat diandalkan, dan (2) kerelaan, atau derajat kepedulian terhadap keberadaan mitra lain (Doney & Cannon, 1997).



Semenjak kepercayaan menjadi elemen dasar untuk mengembangkan dan menjaga hubungan kerja yang kuat, sangat penting untuk dipertimbangkan bagaimana kepercayaan dapat berkembang dan meningkat. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa para bawahan dapat percaya pada atasan apabila diperlakukan dengan adil (Dwyer, Robert, Schurr, & Oh, 1987).



Tingkat dimana orang-orang dalam suatu organisasi percaya kepada orang lain sangat bervariasi. Tingkat kepercayaan dapat bervariasi tidak hanya antar tim namun juga dalam anggota tim. Kepercayaan tidak dapat diperoleh dengan mudah, perlu waktu dan bukti nyata agar kepercayaan tumbuh dengan sendirinya. Kepercayaan mudah hilang dan sulit untuk tumbuh kembali jika tidak digunakan dengan benar.



Menurut Shaw (1997), untuk mengukur kepercayaan, salah satunya dapat menggunakan tingkat exhibiting trust. Tujuan dilakukannya tingkat pengukuran ini adalah mengetahui tingkat kepercayaan yang sekarang sudah ada pada suatu tim atau organisasi. Pengukuran tingkat Exhibiting Trust meliputi: (1) adanya pelimpahan wewenang, (2) bekerjasama secara kolaboratif, (3) mau mengambil resiko sendiri, (4) terbuka terhadap perubahan, (5) adanya otonomi.



Diambil dari teori komitmen-kepercayaan dari relationship marketing, kepercayaan dibentuk dari tiga konstruk: shared value, komunikasi, dan perilaku oportunistik. (Morgan & Hunt, 1994). Kepercayaan tenaga penjualan pada manajer dapat terjadi jika saling memiliki integritas yang diasosiasikan dengan kualitas konsistensi, kompetensi, kejujuran, keadilan, tanggung jawab, suka menolong dan murah hati (Dwyer, Robert, Schurr, & Oh, 1987).



Merekrut dari tingkat dasar serta mempromosikan jabatan untuk orang dalam sendiri akan meningkatkan kepercayaan tenaga penjualan yang dampaknya dapat mengurangi turnover dan perilaku oportunistik (Ganesan, Weitz, & John, 1993). Usia dan lama bekerja tenaga penjualan merupakan indikator variabel kepercayaan (Flaherty & Pappas, 2000).